それはお客様が本当に望んでいますか

先日、仕事の合間の休憩時間に、ネットカフェA店に入りました。
(漫画喫茶などいろいろお店の名称はありますが、ネットカフェに統一します。)

そのA店は初めて入ったお店でした。

店内は大量のマンガで圧迫され、客同士ですれ違うのもやっとでした。

ドリンク類もあまり充実しておらず、やや衛生面に欠け、昨年オープンにもかかわらずいかにも昔ながらの店舗という感じでした。

一方、先日行った別のB店は店の作りがゆったりしており、マンガとブースのエリアが分離されて機能的な導線でした。ドリンクも充実し、かつ衛生的でした。個人的にはB店の方が好みです。

ここでビジネスのヒントになるのは、「お客様は何を求めているのか?」ということです。

とにかくマンガの質・量が大事!という人はA店に行くかもしれません。

一方、私のように、仕事の途中で一息つきたい、マンガはさほど重要ではない、という人はB店に行くでしょう。

私はネットカフェのヘビーユーザーではないですし専門家でもないので、どちらの客層が多いのか、収益に貢献するのかはわかりません。

一般的によくあるのが、私のような「リラックスしたい」というユーザーが多いにもかかわらず、競合他社ばかりを見て、「マンガの数では絶対に負けない!差別化!」としてマンガを増やし、かえってお客様は離れていく…というパターンです。

簡単に言うと、「自分たちが重要だと思っていること」と「お客様が本当に望んでいること」が乖離し、お客様が離れていってしまうのですね。

それをうまく捉えて成長したのが、フィットネスクラブのカーブスです。

www.curves.co.jp

カーブスは年齢層が上の女性をターゲットにし、プールもスタジオプログラムもありません。

本当に運動が好きな人にとっては「物足りない」かもしれませんが、ちょっとした日常プラスの運動を求める人にとっては「ちょうどよい」わけです。

つい差別化という言葉に惑わされて、「ここが競合よりすごい、これは競合にはない」といった視点ばかり追求してしまいがちです。

本当に大事なのは競合との比較ではなく「お客様が何を望んでいるか」です。競争に意味はありません。あくまでもお客様の視点・欲求を最優先にしましょう。

f:id:yoheikomoto:20180615085916j:plain

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA