カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスという言葉をご存知でしょうか。

これは簡単に言うと、カスタマーサクセス=顧客の成功の通り、

顧客の成功を自社のゴールとする

考え方です。

似た概念のカスタマーサポートとどう違うの?と思うかもしれませんが、カスタマーサポートはトラブルのフォローや問い合わせの対応など、受動的な行動が中心です。

それに対して、カスタマーサクセスは積極的に顧客の成功を支援する、能動的な行動です。

化粧品会社のカスタマーサクセスは何か

わかりやすく例をあげます。

私が化粧品会社に勤務していた頃、セルフエステのような商品がありました。

顧客が自分自身をエステ・マッサージする商品なのですが、よく顧客から

「お金を払うから、エステ・マッサージしてほしい」

という要望がありました。

しかし私たちは化粧品を作って売る会社であり、サービスでお金をいただくノウハウがありません。

さらにそもそも「化粧品を作って売る会社だから、エステやマッサージでお金を取るビジネスは私たちの範囲外」と考えていたのです。

簡単に言えば、それは私たちのビジネスではない、と決めつけていました。

これをカスタマーサクセスで考えるとどうでしょうか。

ゴールは顧客の成功なのですから、「それは私たちのビジネスではない」と決めつけず、どうにかしてエステ・マッサージを提供できないか、から考えるべきでしょう。

もしも自社にサービス販売のノウハウがなければそれを外注する、あるいはエステ・マッサージに変わる体験を提供する、などです。

真の顧客視点へ

従来型のビジネスであれば「そうは言ってもできないから、お客様が自分でやりやすいように、動画でやり方を教えるなどしよう」と、自分たちの常識や決めつけの範囲内で済ませようとします。

それに対して、自分たちがこうだから…こういう商売だから…ではなく、お客様の成功を起点で考えるのがカスタマーサクセスであると私は思います。

カスタマーサクセスはITビジネスでよく用いられる概念なので、一般的な説明や概念とは少し異なる面もあるかもしれません。

その定義はともかく、「自社(商品)はこうだから」ではなく「お客様にとっての成功はこうだから(我々はこうすべき)」と視点を変えること、これがどの企業にも必要なカスタマーサクセスです。

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