5人聞き取りでは文字通り、「どのように聞き取りを行うか」がポイントになります。
初対面の人と話して情報を手に入れる、というのはかなり至難の業です。専門家のインタビュアーやモデレーターがいるくらいですから、なんとなくで行って成功することはありません。
そこで今回は、5人聞き取りに限らず、相手の話から情報を引き出す上で特に重要な3つのポイントをご紹介します。
1.具体～もっと詳しく
2.理由～なぜか尋ねる
3.肯定～展開を促す
1.具体～もっと詳しく
【キークエスチョン】
・たとえば、どんな機能ですか？
・具体的にはどのようなお客さまですか？
個人的に、ですが…
話すことが苦手、という人が特に苦手なのが、この「具体的に話す」ということだと思います。
たとえば話し慣れている人が「りんご」を見たら、いろいろなキーワードが出てきます。赤い・丸い・大きいといった見た目の描写から、甘そう、アップルパイが好き、iPhoneの会社もアップルですよね…といった連想ワード的なことまで。
ところが話し慣れていない人だと、聞いても「えっと…りんご…です。」で終わってしまうのです。具体的にどんなりんごですか？などと聞くのですが、それで話が広がればいいほうで、そもそもの「具体的に話す」がどういうことか、すら浮かばない人も少なくありません。
そんなときにはこちらから誘導し、「たとえば色は」「りんごについて思い出はありますか」などと聞きます。ただし誘導ありきだと、話す人もただ誘導の質問に答えるだけで引きずられてので、加減が難しいところです。
2.理由～なぜか尋ねる
【キークエスチョン】
・なぜ、予算を削減しようとお考えなのですか？
・そのようにしたきっかけはおありですか？
表面的な行動は外から見てもわかるものです。
しかし「なぜ」そのように考えたのか・行動したのかは、その人でなければわかりません。
たとえばカフェに入ったのも、
・喉が乾いていたから？
・暑さや雨をしのぎたかったから？
・スマホの充電をしたかったから？
とそれぞれ動機が異なっていたかもしれません。
「Aしました」→「Aしたのですね」で終わるのではなく、なぜAだったのか？Bではダメだったのか？と掘り下げることで、Aに至った本当の理由が見えてきます。
ただし、この「なぜ」という質問を受け慣れていない人は、あまりにも「なぜ」と聞かれると「怒られているよう」「しつこい」と感じてしまう恐れもあります。聞き方には注意しましょう。
3.肯定～展開を促す
【キークエスチョン】
・その後、どうなったのですか？
・ということは、うまくいったのでしょうね。
突然ですが、あなたは日々、褒められていますか？
褒めるまでいかなくても、「肯定」されていますか？
「あなたの言うとおりだよ」
「あなたの話をもっと聞きたい」
などと言われることは、日常生活ではありそうでないものです。
だから、細かいテクニック以前に、「あなたの話をもっと聞きたいんです」と言われるだけで、人は気持ちよくなって話したくなるものなのです。
ただ、そのまま「もっと話して」では相手も何をどう話せばよいかわかりません。だから、「その後はどうなったのですか？」「次もそうしたんですか？」などと自然に次を促すのです。
特に有効なのは、「それはうまくいったのでしょうね。」「だったらもう不満なんてないですよね。」と、良い意味で相手の成功を「決めつけ」てしまうことです。そう言われて嫌な気分の人はいませんし、もし仮に不満があったら「いや実はそうでもなくて…」とさらに話してくれます。
以上のテクニックは5人聞き取りのみならず、一般の営業や接客でも使えるはずです。
「具体・理由・肯定」をぜひ利用してください。
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