先日、私はある家電メーカーD社のショールームに行きました。
そこで掃除機を試させてもらい、販売員の方と掃除機の性能などについて雑談していました。
私が競合のE社製品を使っていることやここが違いますね～などと話していると、販売員がこんなことをポロッと言いました。
「ラグでの吸引力を試してみてください。お使いのE社の掃除機だとラグのゴミが取れなくないですか？」
そう言われて、私は正直なところ少しイラッとしてしまいました。
私は自宅の掃除機の機能について、特に不満はなかったのですが、「あなたの掃除機のここがダメでしょう」と言われたらいい気はしません。
そのD社の販売員は自社商品をおすすめしようとするあまり、お客様（私）が使っている商品を悪く言ってしまいました。これは営業では避けるべき行為です。
私はコンサルティングや営業の研修などでこのように言います。
「お客様がすでに競合を利用している場合、それを否定してはいけません。むしろ『そうですか、それはすばらしいですね』と肯定してあげましょう。
そしてこう一言付け加えます。『A社さんをお使いでしたら、何の問題もないんじゃないですか？』と。
そうすると、意外と『いや実はそうでもなくて…』と本音を教えてくれます。」
小売にせよ、BtoBの営業にせよ、わかりやすく言えばお客様は疑っています。「騙されてなるものか」と心にバリアを張っています。
そんなバリアがあるときに「あなたの使っている製品はここがダメだ」なんて言ってしまうと「ほらきた！」と余計に心を閉ざしてしまいます。
大事なのは「肯定」することです。
それによって「共感」を得るのです。
そうして「じゃあ問題ないですね」「特にお困りのことはないですね」と言い切ります。すると「いやそうでもなくて…」とポロッとこぼすのです。
これは商談のみならず、あなたが部下をほめたり指導したりするときも同様です。
「最近、競合のX社に負けているぞ！たるんでいるんじゃないか！もっとやる気を出せ！」
こんなことを言っても「X社より劣っていること」を突きつけられただけになり、社員は面白くありません。
そうではなく、
「最近、X社はメンテナンスが容易であることを売りにしているようだ。それがウチに比べて本当に優れているのか、それとメンテナンス以外でウチがX社に勝っているのはどこか、きちんと調べてから商談してくれ」
もしくはここまで詳細でなくても
「X社の何が顧客に選ばれているのか、調べておいてくれないか」
と言うだけでもいいでしょう。
「あなた（の商品）は～より劣っている」
と言われてうれしくなる人はいません。
けっしてライバルを否定したり貶めたりせず、お客様にはとことん「肯定」しましょう。
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