【新規事業×高価格×地方008】「顧客ニーズ」は存在しません

「顧客のニーズが大切だ」
「顧客のニーズを知ることがビジネスの成功に必要だ」
これらに反対する人はいないはずです。
しかし、本当でしょうか。

一般的に、顧客ニーズとは「どこかに隠れている答え」のようなもので、それを探り当てれば売れる商品が作れる、と考えがちです。
いわば、運動会で小麦粉の中から飴を探すようなイメージです。

ですが、「そんな風にばっちりうまくいけば苦労しない」のが正直なところです。
はっきりとした「顧客ニーズ」なんて「存在しない」くらいに思っていた方がよいでしょう。

顧客ニーズは「見つける」というよりも、「解釈する・引き出す・こちらから提案する」ものとして捉えるべきです。
あえてたとえるなら、美術館で抽象画を眺めながら「作者が伝えたかったことは何だろう」と考えるような感覚に近いです。

たとえば、あなたがビール会社の人から
「あなたがビールに求めるニーズは何ですか？」
と聞かれたとしましょう。
（お酒が飲めないのなら、ペットボトルのお水やお茶に置き換えてください）

多くの人は、
「おいしい」「冷たい」「のどごしが良い」
といった、当たり前のことしか言えません。
ありきたりで、よそから借りてきたような言葉でしか答えられないはずです。

しかし、実際のニーズはより深い「気持ち」や「場面」に紐づいています。

「そうですね…仕事を終えて、疲れているときに、小鉢が2-3品あって、それで冷えたビールをグイっとやったら、ああ次の日もがんばろうか、って気持ちになりますね。そんなときはワインや日本酒、お茶や水ではダメですね。なんというか、ちょっとした生きる活力源、みたいな感じですね」

こんな風に「ビールのニーズ」を答えてくれる人は、ほとんどいません。
つまり、顧客自身も自分のニーズをわかっていないのです。

「自覚する顧客ニーズ」も確かにあります。
しかしそれは「安い」「おいしい」「性能が良い」のような、一般的なことや漠然としたことがほとんどです。

「お客様に聞けばわかる」と考えるのは危険です。
実際に「何が欲しいですか？」と尋ねても、返ってくるのは「今すでにあるもの」か「その改良版」か「非現実的な夢物語」のどれかです。

iPhoneが登場する前に「スマートフォンが欲しい」と答える人は誰もいませんでした。
にもかかわらず、iPhoneが出てみると「欲しい！」と感じました。
「ニーズ」は「すでに明確にある、だけど隠れて見えないだけ」というイメージかもしれませんが、そうではありません。

マーケティングの本質は
「（すでにどこかにある）ニーズを探り当てること」ではなく、
「（顧客自身も気づいていない）ニーズを引き出し、解釈し、提案すること」にあります。

「じゃあ、その形になっていない顧客ニーズを引き出す・提案するにはどうすればよいのか？」

については、別の機会でご説明します。