普段の言葉が態度と行動に現れます

私は本を書いたり、研修やコンサルティングで話したりと、｢言葉｣を使う仕事が多いです。

そのため発する｢言葉｣には敏感な方だと思っています。

言葉は一度出してしまったら、取り消したり、なかったことにしたりできません。

ちょっとした一言が相手に迷惑をかけたり心を傷つけることもあります。

ですから言葉の使い方には非常に慎重になります。

幸い、言葉に関する大きいトラブルは今までありませんが、それでも｢あんなこと言わなきゃよかった｣｢もっとああ言えばよかった｣と後悔してしまうことはあります。

言葉に気をつけるのは、｢誰かに対しての言葉｣だけではなく、普段何気なく自分が使っている言葉についても同様です。

言霊、というと大げさですが、普段の言葉遣いが思考や行動を形作ると思っています。

といっても、私が心がけているのはきれいな言葉を使おうということではなく（それも大事ですが）、
｢仕事で自分が言われたらイヤだと思う言葉は使わない｣
ということです。

その代表例が｢（顧客）の囲い込み｣です。

ポイントカードを作って顧客を囲い込みましょう…なんて、一般によく使われます。

でも考えてみてください。

自分が客の立場だったら、店や企業に｢囲い込まれ｣たいでしょうか？

囲い込み、ってなんだか牧場の牛や羊を扱っているみたいですよね。

その商品やサービスが良いから買うのであって、企業に囲い込まれたい、なんて人はいませんよね。

ところが自分が企業側になると｢顧客の囲い込み｣なんて言葉を普通に使ってしまいます。

顧客を｢刈り取る｣なんて言い方をすることすらありますからね。

そうした言葉を使っていると、いつの間にかお客様は｢囲い込む｣｢刈り取る｣対象である、という見方になってしまいます。

それは必ず普段の態度や行動に現れてしまいます。

このように私は、内々の会話であっても、自分が客側だったら言われても不快ではないかを気をつけるようにしています。

幸本陽平: 化粧品デパートのマーケティング業務に携わり、その後独立。
研修や執筆、マーケティングをわかりやすく伝えるための活動などに取り組む。

（株）東風社代表取締役中小企業診断士一橋大学卒
広島市在住、新潟県長岡市出身

コメント