クレーム、多忙、回らない……その悩み、「サービスブループリント」で解決できます

サービスブループリントとは、
サービスが提供される一連の流れを「顧客の体験」と「裏側の業務」まで含め、可視化する「設計図」のようなもの
です。

よく使われるのは、飲食店や美容院、ホテル、ECサイト運営、問い合わせ対応など、「人の手」が関わるサービス業全般です。

表から見える接客の部分だけでなく、
・スタッフが裏で何をしているか
・どんなシステムやルールに基づいているか、支えられているか
までを一枚の図に落とし込みます。

「お客さんからは見えないが、その事業の価値を左右している部分」まで含めて整理します。

※補足※
ブループリントは本来、「（青焼きの）設計図」という意味です。
製造業では、モノをつくる前に設計図があるのが当たり前です。
一方、サービスは形がなく、現場の経験や勘で「なんとなく」行いがちです。
そこで「サービスにも設計図を持ち込もう」という発想で生まれたのがサービスブループリントです。

サービスブループリントの効果があるのは、以下のような悩みがあるときです。

・「現場が忙しそうだが、何がボトルネックかわからない」
・「クレームが頻繁に発生、その根本原因が特定できない」
・「接客の質が人によってバラつく」
・「改善したいが、どこから手をつければいいかわからない」

ブループリントを描くと、問題が「人」ではなく「仕組み」の問題となります。
その結果、具体的な改善につながります。

・無駄な作業の削減
・顧客体験の一貫性が向上
・属人化の防止
・新人教育の効率化

といったメリットがあります。

サービスブループリントは、おおむね以下の要素で構成されます。

・顧客行動
・フロントステージ（顧客に見える接点）
・バックステージ（顧客に見えない業務）
・支援プロセス（システム、マニュアル、他部署の動き方など）

美容院で説明すると、以下のようになります。

●顧客行動：（お客様が）予約する、来店する、ヘアカットやカラーをしてもらう
●フロント：受付対応、カウンセリング、ヘアカット等の施術
●バック：予約管理、カルテ記録、備品準備
●支援：予約システム、教育マニュアル、在庫管理

サービスブループリントは、「カスタマージャーニー」と似ています。

※カスタマージャーニーとは……
顧客が商品やサービスを知る→買う→使う→リピートする、の一連の行動や思考・感情の変化を「顧客の旅（ジャーニー）」に見立てる考え方や手法

両者は混同されがちですが、役割が異なります。

カスタマージャーニーは、顧客の気持ちや行動の「変化」に焦点を当てます。
一方、サービスブループリントは、その体験を支える「業務や仕組み」に踏み込みます。

言い換えるなら、

・カスタマージャーニー：顧客の視点
・サービスブループリント：顧客の視点＋提供側の視点

実務では、まずカスタマージャーニーを描き、そこからブループリントへと落とし込む、といった流れが多いです。

また、サービスブループリントは、様々な場面で活用できます。

・新サービスの立ち上げ時
・既存サービスの改善
・クレーム分析、対応
・業務の引き継ぎ、マニュアル化
・DXやシステム導入の前段として

「なんとなく回っている」～「どうもうまくいっていない」サービスに用いると、効果があります。

基本は次の流れです。

紙とペン、ホワイトボード等でまずは書いてみるとよいでしょう。
「完璧に描く」ことにこだわらず、「全体を眺め、把握する」ことが重要です。

サービスは、形がありません。そのためカイゼンが難しいものです。
特にサービスの質は、表に出ない「仕組み」の部分で多くが決まります。
サービスブループリントを描くことによって、その「見えない」要素を「見える」化します。

改善の第一歩は、「可視化する」ことです。
もし今、サービスの改善を「なんとなく」の感覚で行っているようでしたら、ぜひブループリントを描いてみてください。